Petit point théorique sur l’enquête :

Recherche quantitative :

• concerne un large échantillon représentatif
• répond au qui et quoi
• on mesure, on questionne

Recherche qualitative :

• petit échantillon d’usagers ciblés
• répond au pourquoi et comment
• permet une compréhension poussée des comportements, émotions, habitudes d’usages

Avant de se lancer, il est primordial de définir nos objectifs de recherche (que cherche-t-on à savoir/découvrir ? que sait-on ? que supposons-nous ?). Nos usagers (identifier les profils à interroger, quels critères importants ? prioriser les profils selon nos objectifs car on ne peut pas interroger tout le monde…) et les méthodes appropriées (quels objectifs ? quel temps disponible ? quel budget ? quel accès aux participants ?)

Ici, nous mènerons une enquête terrain qualitative. Un terrain d’enquête qualitative oscille entre une rigueur méthodologique établie a priori (voir protocole défini pour chaque sujet) et une certaine souplesse, provenant du rapport au terrain. L’adaptabilité, la flexibilité, la souplesse sont en effet des compétences précieuses qui se différencient des règles classiques des sciences expérimentales et des approches quantitatives, pour lesquelles la stabilité du protocole d’observation est fondamentale.

Très concrètement, il nous tient à cœur de nous éloigner au maximum de l’empathie : nous pensons parfois que nous savons mieux que nos utilisateurs ce qui est bon pour eux. Nous ne pouvons pas nous mettre à la place des utilisateurs et de la même manière, ne penser et ne chercher qu’autour des utilisateurs est contre-productif (les limites du tout “user centered” et le peu d’indicateurs sociaux ou environnementaux introduits dans ces méthodes).

Dans la plupart des projets développés aujourd’hui, nous plaquons nos références et nos ressentis sur ce que nous pensons être les références et ressentis de nos utilisateurs. On peut appeler ça la malédiction du savoir : pour nous qui avons écrit l’histoire et sommes en coulisse, il est difficile voire impossible de désapprendre ce que nous savons. Il y a également le biais de la compassion : il faut résister à traiter en priorité ce qui nous touche parce que nous ressentons une empathie plus forte pour une frange d’utilisateurs. Enfin, nous observons de plus en plus le recours aux personae qui nous viennent assez directement de la discipline du marketing (un persona est une personne fictive dotée d'attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques et qui représente un groupe cible) : ils sont souvent mal construits et mal utilisés et parfois même plus mis sur papier (simplement ils restent en tête des concepteurs, chargés de projets etc). Stéréotypes plutôt qu’archétype, le persona classique est : toujours à l’aise avec la technologie et fan des applications à la mode quand il est jeune, jamais à l’aise avec la technologie quand il est âgé sans que ni cet âge ni en quoi les comportements diffèrent des jeunes ne soient détaillés. Sans handicap ni limitation temporaire, sans pression ou élément qui puisse perturber son usage…